Een negatieve review brengt je bloed al snel aan het koken. En al helemaal als je het gevoel hebt dat de klant onterecht zo negatief is. Maar wat doe je eraan? Verwijderen of reageren? Ik leg je uit wat beter is, zo kun jij deze situatie in jouw voordeel laten werken.
Een negatieve review op zijn tijd is heel normaal
Hoe hard je ook je best doet, er is altijd wel iemand ontevreden. Omdat jouw product nu eenmaal niet voor iedereen geschikt is, omdat ieder bedrijf wel eens een fout maakt of omdat bij sommige klanten het glas nou eenmaal altijd halfleeg is. Het is dus normaal om eens in de zoveel tijd een slechte recensie te ontvangen.
Heb je er regelmatig mee te maken? Vraag jezelf dan af wat je hieraan kunt doen. Is het mogelijk je kwaliteit te verbeteren, of kun je misschien beter communiceren over je product zodat klanten niet negatief worden verrast?
Incidenteel een negatieve review ontvangen is dus heel normaal. De manier waarop je hiermee omgaat is allesbepalend.
Een onaangename verrassing
Herinner je je die muis nog die in de maaltijdbox zat? Een mevrouw bestelde wekelijks een maaltijdbox. De betreffende week ontdekte ze aangevreten eten en een levende muis bij haar bestelling. Nadat ze contact opnam met de leverancier kreeg ze het advies ‘het aangevreten eten weg te gooien en de rest gewoon te gebruiken’. Er zou een onderzoek plaatsvinden, maar daarna bleef het stil. Niet alleen heeft ze haar abonnement opgezegd, maar haar bericht dat viral ging op social media zorgde ook nog eens voor heel veel negatieve publiciteit voor het merk.
Online kijkt iedereen mee. Jouw reactie bereikt dus meer mensen dan alleen de persoon die de negatieve review plaatste en niet reageren is eigenlijk geen optie. Als je goed omgaat met negatieve feedback heb je zelfs de kans hier iets positiefs uit te halen. Klanten waarbij een klacht goed is opgelost zijn vaak zelfs loyaler dan klanten die nooit iets te klagen hebben gehad.
Het verwijderen van een negatieve review
Als je een negatieve review krijgt is je eerste impuls waarschijnlijk om hem te verwijderen. In veel gevallen is dit niet mogelijk. En om heel eerlijk te zijn, is het ook niet wenselijk. Als je alleen maar positieve reviews toont, geef je potentiële klanten een beeld dat niet klopt. Als je online producten verkoopt aan consumenten is het daarom zelfs verboden om negatieve productreviews te verwijderen.
Als verwijderen dus geen optie is, dan is het belangrijk om zo professioneel mogelijk om te gaan met de negatieve review. Vraag jezelf eerst af of het om een terechte, onterechte of misschien zelfs valse review gaat en pas je reactie hierop aan.
Hoe om te gaan met een terechte negatieve review
Eerlijk is eerlijk, een negatieve review kan ook gewoon terecht zijn. Je maakte een fout, je kwam door omstandigheden je afspraken niet na of misschien ontdekte de klant dat het product toch niet zo goed bij hem past. Die negatieve review heb je dan ‘verdiend’.
Natuurlijk wil je voorkomen dat andere klanten denken dat dit een standaard ervaring is en ook iets zegt over de toekomst. Daarom is het belangrijk dat je goed op de negatieve review reageert. Neem persoonlijk contact op met de klant, bespreek wat er is gebeurd en stel een oplossing voor. Als je dit onderling hebt opgelost, plaats dan een reactie onder de negatieve review. Bedank voor de feedback, neem je verantwoordelijkheid en deel de overeengekomen oplossing.
Het klinkt gek, maar op deze manier kan een negatieve review je zelfs iets opleveren. Andere bezoekers zien hoe je omgaat met feedback en dat de mening van je klanten belangrijk voor je is.
Hoe om te gaan met een onterechte negatieve review
Van een onterechte negatieve review gaat je bloed koken. De frustratie neemt toe en je hebt de neiging (digitaal) van je af te slaan. Een vinnige reactie is zo getypt, maar de gevolgen kunnen groot zijn. Neem dus eerst een moment om de emotie los te laten. Is de review wel zo onterecht als je denkt? Of heeft de klant stiekem toch een punt en heeft hij de situatie simpelweg anders ervaren?
Nadat je de review zo objectief mogelijk hebt beoordeeld is het tijd om er iets mee te doen. Probeer contact op te nemen met de klant en de situatie uit te praten. Wellicht kun je hem met een fijn gesprek overtuigen de review aan te passen. Blijft de klant bij zijn standpunt en heb je nog steeds het gevoel dat de review onterecht is? Zorg er dan voor dat de situatie niet verder escaleert. Reageer openbaar op de review. Geef aan dat je het jammer vindt dat de klant dit zo heeft ervaren, beschrijf wat er volgens jou is gebeurd en hoe je dit probeerde op te lossen. Zorg ervoor dat je zo objectief mogelijk blijft en niet online met modder gaat gooien. Niet alleen lokt dit een negatieve reactie uit, het geeft andere bezoekers een niet zo florissant beeld van jouw organisatie.
Hoe om te gaan met valse reviews
Een valse review is een neppe beoordeling, bijvoorbeeld geplaatst door je concurrent om jou te benadelen. Deze reviews kun je het beste zo snel mogelijk verwijderen. Als de review op je eigen platform staat, heb je dit zelf in de hand. Zorg er wel voor dat je voldoende bewijs hebt om aan te tonen dat het echt om een valse review gaat.
Wanneer de review via een ander platform is geplaatst (denk aan Google, Facebook of een beoordelingssite) dan moet je eerst bij het platform een verzoek indienen om de review te laten verwijderen. Verzamel zoveel mogelijk bewijs om je bewering te onderbouwen en duim voor een spoedige beoordeling van je melding. In de tussentijd zou je kunnen reageren op de review en aangeven dat de review verdacht is en dat je hier melding van hebt gemaakt.
Verwijderen of reageren…de keuze is aan jou
Het is duidelijk: wij zijn fel voorstander van professioneel reageren op een negatieve review. Je laat hiermee zien dat je de mening van je klanten serieus neemt. Is de negatieve reactie je een doorn in het oog? Probeer dan zoveel mogelijke positieve reviews te verzamelen. Die ene negatieve reactie valt dan minder op en andere bezoekers hechten er minder waarde aan omdat ze zoveel positieve verhalen lezen.
